Eine systemische Ursache für die schlechte Verwaltung von Wohnungseigentum liegt meiner Meinung nach in der Natur der “Dienstleistung” begründet. Viele Menschen können instinktiv zwar grundsätzlich zwischen Gütern und Dienstleistungen unterscheiden, aber für den Begriff der Dienstleistung gibt es keine allgemein gültige Definition; es gibt zudem viele unterschiedliche Arten von Dienstleistungen, die auf unterschiedliche Weise kategorisiert werden können.¹

Wenn in einem Vertrag zwischen einer Hausverwaltung und einer Eigentümergemeinschaft die zu erbringenden Dienstleistungen nicht exakt definiert werden, ist so eine vertragliche Beziehung von Anfang an zum Scheitern verurteilt, da die Vertragsparteien unterschiedliche Erwartungen an diese vertragliche Beziehung haben. Man darf auch nicht vergessen, dass die Eigentümerinnen und Eigentümer einer Eigentümergemeinschaft in den meisten Fällen zudem unterschiedliche Ansichten darüber haben, was eine “gute” oder “schlechte” Dienstleistung ausmacht.

Werfen wir also erst einmal einen genaueren Blick auf den Begriff der Dienstleistung:

Es gibt Dienstleistungen, die nicht individualisiert werden müssen und bei denen es keine Interaktion,  d. h. keine Mitarbeit mit den Kunden bei der Erbringung der Dienstleistung gibt. Beispiele dafür wären die Dienstleistungen von Polizei oder Feuerwehr. Wir alle finanzieren mit unseren Steuern die Erbringung dieser Dienstleistungen, aber einzelne Bürgerinnen und Bürger verhandeln nicht mit Polizei oder Feuerwehr, wie die zu erbringende Dienstleistung im Detail ausschauen soll. Die Polizei verhindert Verbrechen und klärt sie auf; wenn es brennt, löscht die Feuerwehr den Brand. Niemand von uns hat mehr oder weniger Anspruch als sein Nachbar auf Umfang oder Qualität dieser Dienstleistungen.

Am anderen Ende des Spektrums stehen Dienstleistungen mit einem hohen Individualisierungsgrad und einem hohen Grad an Interaktion. Solche Dienstleistungen können nur dann erbracht werden, wenn die Kunden an der Erarbeitung der Definition und an der Erbringung der Dienstleistung mitarbeiten.

Die Dienstleistung der “Hausverwaltung” befindet sich an diesem Ende des Spektrums. Der Gesetzgeber macht relativ wenige Vorschriften, wie die Dienstleistung der “Hausverwaltung” auszusehen hat. Der weitaus größte Teil der Tätigkeiten muß zwischen den Vertragspartnern ausgehandelt werden. Eigentümergemeinschaften müssen also die Tätigkeiten genau auflisten, die erbracht werden sollen (= hoher Interaktionsgrad), und sich vorher darüber einigen, wie die Tätigkeiten definiert werden sollen (= hoher Individualisierungsgrad).

Wenn das nicht gemacht wird, können Hausverwaltung in der Regel nach Lust und Laune handeln, und ihr Handeln wird nur durch gesetzlichen Minimal-Vorschriften geregelt.

Wenn Eigentümergemeinschaften bzw. einzelne Eigentümerinnen und Eigentümer sich darüber beschweren, dass ihre Hausverwaltung “schlecht” arbeitet, sind in vielen Fällen die Eigentümerinnen und Eigentümer also selbst daran Schuld: Denn sie haben sich vor dem Vertragsabschluß nicht darum gekümmert, ihrer Hausverwaltung exakte, rechtlich verbindliche Vorgaben zu machen. In vielen Fällen haben sich Eigentümergemeinschaften nicht einmal – durch Abstimmungen  – darüber geeinigt, was sie eigentlich wollen.

Fazit: Wir Wohnungseigentümerinnen und -eigentümer sind in vieler Hinsicht selbst daran Schuld, wenn Hausverwaltungen schlechte Arbeit leisten. Die Dienstleistung “Hausverwaltung” erfordert einen hohen Grad an Interaktion zwischen der Hausverwaltung und den Eigentümerinnen und Eigentümern und einen hohen Grad an Individualisierung. (Ich denke mir, dass in vielen Fällen eine intensive Interaktion zwischen Eigentümergemeinschaften und Hausverwaltungen sowie strikte Vorgaben durch die Eigentümergemeinschaft von vielen Hausverwaltungen wahrscheinlich gar nicht erwünscht sind – aber das ist ein ganz anderes Thema, dem ich mich in zukünftigen Artikeln widmen werde.)

Wenn Eigentümergemeinschaften sich nicht laufend um ihre Agenden kümmern und wir glauben, dass wir alle Verantwortung für unsere Liegenschaften auf unsere Hausverwaltungen überwälzen können, dürfen wir uns nicht wundern, wenn unsere Liegenschaftenen schlecht verwaltet werden.

Wir müssen uns viel mehr einmischen, und unseren Hausverwaltungen viel mehr und vor allem explizite, rechtlich verbindliche Vorgaben für ihr Handeln machen. Kurz und gut: Wir müssen unsere Hausverwaltungen an die Kandare nehmen und ihre Handlungsfreiheiten einschränken.

Das kann und muß bereits vor dem Abschluß von Verträgen erfolgen, indem die Vertragstexte von den Eigentümergemeinschaften – und nicht von den Hausverwaltungen ! – ausgearbeitet und formuliert werden, aber auch laufend während des Jahres, indem die Eigentümergemeinschaften über diverse Agenden abstimmen.

In den meisten Fällen – so auch in meiner eigenen Liegenschaft – wird allerdings nur selten und über viel zu wenige Dinge abgestimmt. Ich beabsichtige deshalb in meiner eigenen Liegenschaft, wo ich 0,74% der Liegenschaftsanteile besitze, in den nächsten Monaten selbst eine Abstimmung zu organisieren und meine Miteigentümerinnen und Miteigentümer über verschiedene Aspekte der Dienstleistung “Hausverwaltung” abstimmen zu lassen. Über diese Erfahrungen werde ich in zukünftigen Artikeln ausführlicher berichten.

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Fußnote 1: Vgl. z. B. Bruhn, M., Meffert, H. & Hadwich, K. (2019). Handbuch Dienstleistungsmarketing. Planung – Umsetzung – Kontrolle (2. Aufl.). Wiesbaden: Springer Fachmedien, S. 23-45.

In einem Artikel in der Tageszeitung “Die Presse” wurden vor einigen Jahren von Christian Lenoble die schlechten Imagewerte von Hausverwaltungen angesprochen, die unter anderem mit dem mangelnden Kommunikationsverhalten und der Intransparenz der Verwaltungstätigkeit in Zusammenhang gebracht wurden. Weitere Schlagworte waren die Erreichbarkeit, die Dienstleistungsorientierung, versteckte Provisionszahlungen oder das unseriöse Abwickeln von Zusatzgeschäften durch Hausverwaltungen.

Selbst Hausverwaltungen üben Kritik an der eigenen Branche, so z. B. die “Hausverwaltung Vorarlberg”, die auf “wiederkehrende Probleme” hinweist – was nichts anderes bedeutet, als dass viele Eigentümergemeinschaften mit ähnlichen Problemen kämpfen. Als Beispiele für solche wiederkehrenden Probleme wurden mangelhafte Kommunikation, fehlerhafte oder verspätete Abrechnungen, Versäumnisse bei Instandhaltung und Wartung, intransparente Entscheidungsprozesse, unprofessionelle Eigentümerversammlungen und eine hohe Fluktation des Verwaltungspersonals genannt.

Auch die LIM-Management Immobilienverwaltung listet ähnliche “Alarmzeichen” auf, und fragt sogar: “Woran erkenne ich eine unseriöse Hausverwaltung“: “Versteckte Provisionszahlungen, unseriöses Abwickeln von Zusatzgeschäften, mangelnde Einbindung der Wohnungseigentümer in sämtliche Prozesse, mangelnde Nachvollziehbarkeit der Arbeitsschritte, mangelnde Kommunikation, mangelnde Dienstleistungsorientiertheit, Arroganz und „falsch geglaubte Sicherheit“ der Hausverwaltung (weil Sie annehmen, dass eine Abwahl den Eigentümern „eh zu mühsam ist“)” werden als relevante Alarmzeichen aufgelistet.

Wenn viele Eigentümergemeinschaften gleiche oder zumindest sehr ähnliche Beschwerden über die Qualität der Arbeit ihrer Hausverwaltungen haben, hat das systemische Gründe. Die Qualität der Dienstleistungen von Unternehmen der Hausverwaltungsbranche wird langfristig aber nur dann besser werden, wenn solche systemischen Gründe thematisiert und Lösungen für eine Vielzahl an immer wiederkehrenden Problemen gesucht werden.

Die Unternehmen der Hausverwaltungsbranche werden an so einer Ursachenforschung allerdings kaum Interesse haben, da das Resultat so eines Prozesses ja die Stärkung der Position von Eigentümergemeinschaften bei einer gleichzeitigen Schwächung der Position von Hausverwaltungsunternehmen sein wird.

Eigentümerinnen und Eigentümer von Wohnungseigentum, die mit der Hausverwaltung ihrer Liegenschaft unzufrieden sind, sind somit auf sich alleine gestellt und müssen selbst an der Beseitigung von systemischen Ursachen für schlechte Hausverwaltungs-Dienstleistungen arbeiten. Die Situation wird dadurch erschwert, dass Wohnungseigentümerinnen und -eigentümer in Österreich nicht gemeinschaftlich organisiert sind. Ich kenne z. B. keine einzige bundesweite Organisation, die ausschließlich die Interessen von Wohnungseigentümerinnen und -eigentümern vertritt.

Mit meiner Artikelserie will ich Einblick in die aktuelle Situation geben und Lösungsansätze aufzeigen. In dem nächsten Artikel dieser mehrteiligen Serie über die systemischen Ursachen für schlechte Leistungen von Hausverwaltungen in Österreich werde ich einen genaueren Blick auf den Begriff der “Dienstleistung” werfen.