Ich habe gestern in einem ersten Blogeintrag den Namen des Unternehmens erwähnt, das die Liegenschaft verwaltet, bei der ich Miteigentümerin bin: Brichard Immobilien GmbH. Ich bin nicht zufrieden mit der Art und Weise, wie “meine” Liegenschaft verwaltet wird, und dafür gibt es verschiedene Gründe, die ich in den kommenden Wochen und Monaten in diversen Artikeln erklären möchte.
Einer der Gründe (#1) ist die Organisationsstruktur des Unternehmens.
Die Liegenschaft wird seit dem Jahr 2019 von einem 2-köpfigen Team betreut. Im Lauf der Jahre wurden uns mehrmals neue Betreuerinnen und Betreuer zugewiesen.
Als die Eigentümergemeinschaft im Jahr 2018 eine neue Hausverwaltung suchte und die Brichard Immobilien GmbH gemeinsam mit zwei anderen Unternehmen in die “Endrunde” der sich für den Vertrag bewerbenden Unternehmen kam, wurde uns erklärt, dass es bei der Brichard Immobilien GmbH jeweils 2-köpfige Verwaltungsteams gibt, die sich um die einzelnen Liegenschaften kümmern. Ich kann mich sogar noch vage daran erinnern, dass erwähnt wurde, dass der Geschäftsführer des Unternehmens nicht in die Verwaltungsagenden der Liegenschaft involviert sein wird. Das Unternehmen war uns gegenüber offen und ehrlich und hat uns die Organisationsstruktur des Unternehmens erklärt. Diesbezüglich kann ich mich nicht beschweren.
Allerdings zeigt sich in der Praxis, dass diese Organisationsstruktur für mich als Kundin des Unternehmens nicht funktioniert. Denn wenn das Verwaltungsteam Fehler macht oder über Wochen und Monate hinweg Aufgaben nicht erledigt werden, gibt es Niemanden, mit dem ich bei der Brichard Immobilien GmbH darüber sprechen kann.
Ich kenne die interne Organisationsstruktur nicht und weiß z. B. nicht, ob es eine mittlere Führungsebene gibt – irgendjemanden, der auf einer höheren Führungsebene steht als das 2-köpfige Betreuungsteam, aber auf einer niedrigeren Ebene als der Geschäftsführer. Ich weiß nur, dass ich im Lauf der Jahre immer wieder gebeten habe, mit einer/m Vorgesetzten der (wechselnden) Betreuungsteams zu sprechen, aber niemals zu einer/m Vorgesetzten durchgedrungen bin. Ich habe auch öfter gebeten, mit dem Geschäftsführer Oliver Brichard sprechen zu dürfen, aber auch zu ihm bin ich niemals durchgedrungen.
Im Lauf der Jahre habe ich mir immer wieder die Frage gestellt, ob der Geschäftsführer eigentlich weiß, dass ich als Kundin Kritik an der Qualität der Verwaltungsleistung seiner Firma übe, oder ob diese Kritik gar nicht in eine obere bzw. bis in die oberste Führungsebene des Unternehmens durchdringt.
Es gibt für mich als Kundin kein ersichtliches strukturiertes Beschwerdemanagement, ich kann mich an Niemanden mit meiner Kritik wenden, wenn ich mit der Leistung der 2-köpfigen Verwaltungsteams unzufrieden bin.
Natürlich hat jeder Unternehmer das Recht, die Organisationsstruktur seiner Firma nach eigener Lust und Laune zu entwerfen. Wenn Herr Brichard mir als Kundin keine anderen Ansprechpersonen zur Verfügung stellen will, als das 2-köpfige Verwaltungsteam, und mir keine Möglichkeit gegeben wird, mit Mitarbeitenden einer höheren Führungsebene zu sprechen, muß ich das akzeptieren. Die einzige Alternative, die mir als Kundin bleibt, wenn ich unzufrieden bin, ist ein Wechsel der Hausverwaltung. Aber das ist natürlich keine Entscheidung, die ich alleine treffen kann, da bedarf es eines Mehrheitsbeschlusses der Eigentümergemeinschaft der Liegenschaft.
Ich habe es mittlerweile aufgegeben, das Gespräch mit Vorgesetzten der (wechselnden) Verwaltungsteams zu suchen. Ich strebe stattdessen einen Wechsel der Hausverwaltung an, möchte aber vorher genau definieren, welche Anforderungen ich eigentlich an ein Hausverwaltungs-Unternehmen stelle.
Aufgrund meiner Erfahrungen mit der jetzigen Hausverwaltung finde ich es sehr wichtig, dass ein Vertrag mit einer Hausverwaltung explizit erwähnt, wie das Beschwerdemanagement in dem Unternehmen funktioniert. Ich möchte vorab wissen, an wen ich mich wenden kann, wenn ich – aus welchen Gründen auch immer – unzufrieden bin.